Call Center e problemi di Assistenza: interviene anche il Governo con una proposta

Quasi un cittadino su due si lamenta delle telecomunicazioni. È il primo dato che emerge dalla Presentazione dei VII Rapporto Annuale PiT Servizi di Cittadinanzattiva

I disagi corrono sul filo del telefono. Letelecomunicazioni balzano al primo posto nelle lamentele deiconsumatori: su cento reclami, sono ben 47 quelli che riguardanotelefonia fissa o mobile. E proprio le telecomunicazioni sono ilsettore che fa registrare l'aumento più significativo nella percentualedei reclami, con un più 22% rispetto al 2005. Con il paradossorappresentato dai call center che, nati per semplificare la vita aicittadini e per accelerare i tempi, si risolvono invece in tempi diattesa indefiniti e diventano fonte di ulteriori disservizi. Questo unodei dati che emerge dal VII Rapporto annuale PiT Servizi diCittadinanzattiva, "Cittadini consumatori tra concorrenza e tutela deidiritti", che fotografa lo stato dell'arte dei servizi pubblici inItalia attraverso le segnalazioni dei cittadini: oltre 6600 i reclamigiunti da gennaio a dicembre 2006 a PiT Servizi, il servizio diconsulenza, informazione e tutela di Cittadinanzattiva.

Di cosa si lamentano i cittadini? Aldi là dei diversi settori - telecomunicazioni e banche, pubblicaamministrazione, energia o trasporti - gli elementi comuni dei reclamisono la qualità dei servizi, inferiore agli standard minimi previsticome accade nei trasporti, i costi dei servizi soprattutto inriferimento ad asili nido, rifiuti e acqua, e gli strumenti di tutela,considerati inadeguati o assenti, come nel caso delletelecomunicazioni. Queste raccolgono il maggior numero di denunce daparte dei consumatori: la telefonia raccoglie infatti il 47% deireclami. Seguono le banche che si piazzano al secondo posto con unapercentuale del 12% di lamentele, in diminuzione rispetto all'annoprecedente perché si sta attenuando l'onda lunga della crisi delrisparmio. Anche la Pubblica Amministrazione raccoglie il 12% deireclami dei cittadini. Seguono i settori dell'energia e dei trasporti(rispettivamente il 9% e l'8% sul totale dei reclami), e i servizipostali e assicurativi, al 5% rispetto al totale delle segnalazioni macon un incremento delle lamentele per i servizi postali e unadiminuzione in quelle per i servizi assicurativi. In generale, ledenunce nel loro insieme rivelano l'attenuarsi dei casi di apertaconflittualità (pari al 21% delle segnalazioni e con una diminuzionedel 12% rispetto al 2005) a fronte però di un incremento disegnalazioni sulla scarsa trasparenza delle informazioni (22%, con unaumento dell'8%). Ma il principale ostacolo con il quale i cittadinidevono confrontarsi quotidianamente è la scarsa qualità dei servizi,che raccoglie il 29% delle segnalazioni. Altre denunce riguardano lascarsa trasparenza delle informazioni, la difficoltà di accesso alleinformazioni e la crescente domanda di sicurezza.

Le tre parole d'ordine che il Governo sta seguendo sonoliberalizzazione, semplificazione e trasparenza: questo il commento delministro per l'Attuazione del programma Giulio Santagata che èintervenuto al lancio del documento: "Non stiamo marciando in manieraomogenea su tutte - ha commentato - ma stiamo marciando su tutti e trei livelli". "Il tema del cittadino-consumatore e del funzionamentodelle regole del mercato è fondamentale - ha detto - Altro tema è agiresulla Pubblica Amministrazione. Stiamo lavorando sulla semplificazioneamministrativa e sulla semplificazione dell'intelaiatura legislativa eamministrativa". Sono state lanciate, ha ricordato il ministro,"operazioni significative" come quella di avere tempi certi nell'azioneamministrativa. "Il capitolo della qualità dell'amministrazione èdecisivo per la qualità della vita dei cittadini e per la capacità dicrescita reale del nostro Paese. E l'amministrazione dovrebbe essereuna leva per lo sviluppo". Altro tema importante è la trasparenza e lacomunicazione con i cittadini: "Riteniamo - ha detto - che accrescerela trasparenza e un canale di comunicazione biunivoco con i cittadinisia un elemento decisivo per governare la qualità dell'Amministrazione".

Il cuore del problema, ha commentato in apertura dei lavori GregorioArena, presidente di Cittadinanzattiva, è la cittadinanza che èplurale, politica, sociale, amministrativa, relazione con una comunitào una istituzione: "Se parliamo di cittadini-consumatori vuol dire chei consumatori sono cittadini in relazione ai servizi di pubblicautilità. Non possiamo non dirci consumatori, quindi la qualità deiservizi è cruciale per la nostra vita".

Dopo aver ricordato il ruolo svolto dalle liberalizzazioni in corso,il vicesegretario generale di Cittadinanzattiva Giustino Trincia hasottolineato quelle che considera due condizioni per il successo delleliberalizzazioni: "rafforzare il pilastro civico per la tutela deidiritti dei consumatori" e "armonizzare le liberalizzazioni con lealtre riforme indispensabili": riforma dei servizi pubblici locali inmodo che non comporti solo benefici economici per i bilanci pubblici maanche qualità dei servizi e contenimento delle tariffe; semplificazionee valutazione della Pubblica Amministrazione; riforma delle Autorità diregolazione. "Il processo di liberalizzazione - ha detto Trincia - vasostenuto con decisione perché spezza consolidati interessi corporativie valorizza la figura del cittadino consumatore ma al tempo stesso ènecessario armonizzarlo con altre indispensabili riforme e,soprattutto, accompagnarlo con l'introduzione di maggiori tutele per idiritti dei cittadini. Per questo riteniamo imprescindibilel'introduzione della class action e la valorizzazione delle modalità dirisoluzione extragiudiziale dei conflitti, da un lato, e la riforma deiservizi pubblici locali, delle Autorità di Regolamentazione e lasemplificazione della Pubblica Amministrazione dall'altro".





di Marcello Tansini Fonte: pubblicato il


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