Rabbia da autorisponditori? Il Pc lo capisce

Chissà quante volte vi sarà capitato di chiamare il servizio clienti di una società con intenzioni ''bellicose''. Tanto per fomentare l'insofferenza cronica da cliente insoddisfatto, potreste poi aver trovato un risponditore autom

Chissà quante volte vi sarà capitato di chiamare il servizio clienti di una società con intenzioni ''bellicose''. Tanto per fomentare l'insofferenza cronica da cliente insoddisfatto, potreste poi aver trovato un risponditore automatico, ovvero un computer.

Se inveire contro una macchina è prassi sempre più comune, in pochi sanno però che i computer dei call center potrebbero comprendere il vostro stato d'animo.

Negli Stati Uniti, infatti, c'è un software israeliano che si sta diffondendo a macchia d'olio, in quanto capace di distinguere una voce arrabbiata da una più calma.

Realizzato dalla Nice Systems di Ra'anana (Israele), il programma viene già largamente utilizzato nei servizi di risposta automatica ed è capace di analizzare approfonditamente le comunicazioni dei clienti.

Il messaggio del consumatore arrabbiato viene così scomposto per prenderne in considerazione parole e tono di voce, per decidere a quale operatore passare la chiamata.


Ad esempio, se l'utente usa parole giudicate troppo offensive, magari miste a una forte rabbia, il software della Nice Systems passa la telefonata direttamente ad un incaricato di più alto livello, anziché al semplice operatore di call center.

Eyal Danon, vicepresidente marketing della Nice Systems, ha sottolineato che il sistema può analizzare ben 26 diversi parametri, tra i quali spiccano il tono della voce, l'intensità e la cadenza. In totale, gli elementi della telefonata che vengono presi in considerazione dal sistema sono ben 212... tra i quali i tanto odiati tempi di attesa!

Il programma della Nice Systems potrebbe quindi rivelarsi un'utile soluzione per il servizio clienti delle aziende più importanti, anche se ciò non toglie che queste dovranno comunque fornire risposte adeguate alla propria clientela.








di Marcello Tansini Fonte: pubblicato il


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